La Customer Journey, o più comunemente il processo d’acquisto, indica il percorso del cliente a contatto con l’azienda. Questo percorso è composto da diverse tappe, chiamate “touchpoint”, il quale iniziano con il bisogno di un prodotto o di un servizio e terminano con l’acquisto.
Perché è così importante?
La Customer Journey ti permette di conoscere i tuoi clienti, le loro abitudini, dove e come raccolgono le informazioni, come prendono le decisioni di acquisto.
Con la trasformazione digitale i touch point sono aumentati e si sono diversificati, ora vi mostreremo com’è cambiata nel tempo.
Evoluzione della Customer Journey
Inizialmente il processo di acquisto del consumatore era lineare ed era stato schematizzato in 5 punti.
Si parte con la percezione del consumatore di un determinato bisogno e della ricerca del prodotto o servizio. Il consumatore, grazie ai diversi canali, trova ciò che fa al caso suo e conosce l’azienda, dopo di che sceglie tra i diversi prodotti presenti sul mercato e procede con l’acquisto. Se l’azienda è riuscita a creare interesse, il cliente ritornerà ad acquistare, arrivando all’ultimo punto del percorso, cioè la fidelizzazione.
Oggi la Customer Journey non è più così lineare perché i touch point sono aumentati e i comportamenti di acquisto sono mutati. Il processo decisionale di oggi è caotico, se prima Internet veniva utilizzato per confrontare i prezzi, oggi viene usato per confrontare qualsiasi cosa.
Le persone prima di acquistare un prodotto o un servizio si muovono continuamente nelle due fasi di esplorazione e valutazione, fino a quando arrivano a prendere la decisione di acquisto finale.
Arrivati a questo punto del percorso ci sono alcuni elementi cognitivi che modellano e influiscono sul comportamento di acquisto:
1. Fornire una descrizione del prodotto breve, semplice e coincisa può aiutare il consumatore a sceglierlo.
2. Scarsità di tempo per la reperibilità delle informazioni. Se il tempo impiegato per reperire un’informazione è molto ci saranno meno possibilità nel concludere l’acquisto.
3. Ricerca e consultazione delle recensioni di altri utenti.
4. Ascolto del parere di un esperto o di una fonte attendibile.
5. Consegnare un regalo con l’acquisto di un prodotto o un servizio.
Le decisioni di acquisto durante il Covid-19
L’emergenza causata dal COVID-19 ha cambiato le abitudini delle persone e inevitabilmente anche i comportamenti di acquisto. Il confinamento ha aperto gli occhi sul mondo interconnesso di oggi e soprattutto sull’infinità di informazioni che circolano intorno a noi. Il consumatore ha cominciato a prendere decisioni anche su cose che prima erano molto familiari.
Da un lato stiamo assistendo ad una rapidità di alcuni processi decisionali, poiché spesso le persone hanno paura che non sarà più disponibile un prodotto.
Dall’altro, invece, sono diventati più lenti e complicati perché molte persone devono ancora adattarsi alle nuove modalità di acquisto, come ad esempio l’e-commerce, e spesso devono decidere se è arrivato davvero il momento di acquistare.
I consumatori si trovano ad affrontare un grado di incertezza senza precedenti e qui entra in gioco la capacità di un brand nel mostrare empatia e attenzione.
Per orientare al meglio il processo di acquisto è utile rassicurare e fornire al consumatore tutte le informazioni di cui necessita, in questo modo riuscirà a superare al meglio le fasi dell’esplorazione e della valutazione.