Sempre più spesso capita di imbattersi in un chatbot mentre si naviga sul sito di un brand o sulla sua pagina social.
Si tratta di un’applicazione di marketing automation in grado di mimare una conversazione umana e rispondere, secondo uno script predefinito, a una precisa domanda posta dall’utente.
Sono tecnologie capaci di migliorare l’esperienza d’acquisto e la relazione con l’utente pre, durante e post-vendita.
La principale motivazione che spinge le aziende ad adottare una soluzione chatbot è la volontà di offrire contenuti sul prodotto e supporto tecnico a prospect e clienti.
Quali i vantaggi per le aziende e quali i benefit per i consumatori?
I chatbot permettono alle aziende di godere di diversi vantaggi che a loro volta si traducono in benefit per i consumatori:
- Automatizzazione dell’attività del call center: i chatbot vengono programmati per rispondere a un numero più o meno ampio di domande da parte degli utenti;
- Disponibilità 24 ore su 24: i chatbot offrono una assistenza continuativa e istantanea;
- Costi di sviluppo e mantenimento dei contenuti: il costo di attivazione e mantenimento di un chatbot è relativamente basso per un’azienda;
- Semplicità di linguaggio e di comandi: la guida e l’assistenza del chatbot riesce, in modo semplice, a guidare l’utente nel raggiungimento del suo scopo e a non minare la sua user experience.
- Evoluzione del commerce: consentono ai clienti di navigare, selezionare e acquistare i prodotti senza mai lasciare la finestra di Messenger.
Uno strumento molto utilizzato dai millennials
Secondo quando rilevato dal rapporto “State of Conversational Marketing” della società Drift, i maggiori utilizzatori di chatbot risultano ad oggi i millennials, ovvero quei consumatori sempre connessi di età compresa tra i 18 e i 34 anni. Il 56% degli utenti preferisce il messaggio alla chiamata vocale nel servizio clienti e il 53% si dice più propenso a fare acquisti di prodotti e servizi con le marche che adottano un chatbot.
Un mercato in crescita con ampie possibilità di sviluppo anche in Italia
Il fenomeno è in crescita: l’impatto sul mercato globale dei chatbot sfiorerà 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, secondo il rapporto già menzionato “State of Conversational Marketing”. Anche in Italia il mercato cresce sebbene i numeri siano più contenuti. In base a quanto rilevato dall’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, solo il 10% delle grandi aziende ha adottato tecnologie di AI, mentre nel resto del mondo su 750 imprese mappate 118 risultano digitalmente evolute – è quanto ha dichiarato Alessandro Piva, direttore dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano in un’intervista a Il Sole 24 Ore.
L’evoluzione dei chatbot: non solo testuali ma anche vocali
L’evoluzione dei chatbot si sta sempre più orientando verso l’introduzione della voce: sono entrati in scena gli assistenti personali come Alexa, Google Assistant, Cortana e Siri che permettono agli utenti di interagire con il chatbot attraverso la voce e attivare ricerche vocali.
Gli assistenti personali hanno ampliato la capacità dei chatbot di rispondere alle domande degli utenti perché sono in grado ad esempio di rispondere anche alla richiesta di informazioni stradali o di controllo dei comandi di domotica. Sempre più i chatbot si mostrano in grado di aiutarci in ogni occasione della nostra vita quotidiana.
La sfida dei chatbot
Per essere sempre più efficaci i chatbot dovranno affrontare due sfide: la prima riguarda la programmazione, che dovrà essere sempre più specifica per saper rispondere a tutti i possibili quesiti posti dagli utenti; la seconda riguarda la capacità di dare una personalità al chatbot, che è un software e che rimane tale (cioè non fa finta di essere una persona), con l’obiettivo di aiutare le persone, ma senza la volontà di sostituirsi ad un operatore in persona.
L’adempimento di queste due sfide permetterà agli utenti di stabilire un dialogo conversazionale con il chatbot e di ottenere risposte esaustive ed efficaci ai quesiti posti.
Questa evoluzione avrà impatto fra l’altro sul modo di fare SEO e Content Marketing e questo significa sia per le aziende che per le agenzie una revisione ad hoc della strategia creativa, di comunicazione e di business.
Player come il Gruppo DigiTouch si stanno già evolvendo in questa direzione per offrire alle aziende l’opportunità di cavalcare l’onda di questo cambiamento.
Articolo realizzato dal Gruppo DigiTouch